سبد خرید 0

مهارت گوش کردن

گوش

از مهمترین مهارتهایی که یک فروشنده باید انجام دهد تا به افزایش فروش کالا و خدمات منجر شود مهارت گوش کردن است.برای اینکه نیازها و خواسته های مشتری را به دست آورد باید اطلاعات مورد نظر را کسب کرد و برای کسب اطلاعات باید خوب به حرف های مشتری گوش داد.

مراحل شنیدن پیام

با بکارگیری مهارت گوش کردن احساس امنیت و آرامش برای مخاطب ایجاد می گردد و با صحبت های بیشتری که مشتری انجام می دهد کسب سطح اطلاعات توسط فروشنده افزایش می یابد.

  • شنیدن پیام
  • تعبیر و تفسیر پیام (همدلی کردن)
  • ارزیابی پیام (چه دلیلی داشته و در چه شرایطی گفته است.)
  • پاسخ به پیام (تایید،همدلی و سوال)

مراحل بالا مسیری در راستای شنیدن و درک پیام مشتری می باشد.

فروشنده سکوت می کند

اینکه فروشنده باید در طول مذاکره سکوت کند تا با مهارت گوش کردن بتواند به افزایش فروش کالا و خدماتی که ارائه می کند منجر شود به این معنی است که باید صحبت های فروشنده در راستای نیاز خریدار باشد.

معمولا هفتاد و پنج درصد زمان مذاکره باید اختصاص به مشتری و شنیدن خواسته و نیاز وی و کشف راه حل برای برطرف نمودن آن نمود و بیست و پنج درصد سهم فروشنده نیز در جهت نیاز مشتری و با مهارت های سوال کردن مناسب انجام می شود.

فروشنده های ناشی در طول مذاکره به ویژگی ها و مزایای کالا و خدمات خود می پردازند ولی فروشندگان حرفه ای به این باور رسیده اند که از نظر مشتری ویژگی خدمات آنها مورد توجه نمی باشد و مخاطب به این ارزش نمی دهد که شما چه چیزی را می فروشید بلکه تمام توجه خود را بر این دارد که من چه نیازی دارم و کالای شما چگونه می تواند آن را برطرف کند.

نکاتی در خصوص مهارت گوش کردن

یادداشت

 

  • یادداشت برداری کنید.یاددراشت برداری این حس را به مخاطب می دهد که حرفهای او برای فروشنده مهم است و حس خوشایندی به شخص می دهد.

یادداشت برداری با جزوه نویسی فرق می کند.اگر فقط اقدام به نوشتن کنید مجبور می شوید ارتباط چشمی خود را با مخاطب حذف کنید.هرازگاهی خیلی کوتاه نگاه خود را از مخاطب گرفته و نکاتی را یادداشت کنید.

  • از اصوات استفاده کنید.درآوردن هرازگاهی اصواتی همچون «بله» و «اوهوم» ما نشان می دهد که حواس شما به گفته های مخاطب می باشد.برخی از این اصوات به همراه تکرار حرفهای شخص حس همدلی ایجاد می کند.
  • سکوت کنید.هدف شما از مذاکره حرف زدن نیست بلکه رسیدن برای راه حل و متقاعد کردن مشتری است.اگر در جایی سکوت می تواند پیغام شما را راحتتر به شخص برساند از آن استفاده کنید.سکوت در مذاکره ابزاری است که گاه استفاده از آن از ساعت ها حرف زدن اثر بیشتری دارد.

در نگاه اول ممکن است سکوت به منزله ترس و ضعف تلقی شود در حالی که سکوت می تواند نشانه ای از قدرت باشد.فرد قدرتمند سکوت می کند تا شخص ضعیف به دفاع از خواسته های خود بپردازد.

همچنین سکوت می تواند نشانه ای از اعتراض و یا حتی درخواست امتیاز باشد.قرار نیست هرجایی که در مذاکره روند بر طبق میل پیش نرود به سراغ کلمات رفت بلکه با سکوت می توان به فرد نشان داد که از این قسمت مذاکره رضایت ندارید و برای توافق لازم که شخص امتیاز بیشتری به شما دهد.

به عنوان یادگیری مهارت سکوت کردن قبل از اعلام هر نظری از خود بپرسید لزومی برای گفتن سخن است و اگر ضرورتی وجود نداشت سکوت کنید تا معجزه شنیدن رخ دهد.

مهارت سوال پرسیدن

سوال

پرسیدن سوال های موثر حول نیازهای شخص کنترل مذاکره را به شما می دهد و هر چه شخص بیشتر صحبت کند شما با کمترین صرف انرژی می توتنید کشف بیشتری درخصوص خواسته های طرف مقابل داشته باشید.

هر چه این فرآیند افزایش پیدا کند اطلاعات شما بیشتر می شود.

البته هنر پرسیدن سوال خیلی مهم است،قرار نیست از هر چیز و هر کسی در مذاکره سوال شود،بلکه شما سوال می کنید تا فرآیند مذاکره را در مسیر مشخصی و رسیدن به توافق هدایت کنید.

«مطالعه کتاب عادت مربی گری نوشته مایکل بونگی کمک شایانی به شناخت کشف بهترین سوال ها را در مذاکره دارد.»

مسیری این کناب در جهت کوچینگ و مربی گری است که با کمی خلاقیت و دستکاری سوال ها می توان در مسیر فروش و مذاکره از آنها استفاده کرد.

به طور خلاصه بخشی از آن در این بخش آورده شده است

سوال اول: به چه فکر می کنید؟و یا موضوع اصلی دغدغه چیست؟

اولین پرسش برای شناخت درخواست مخاطب است و با جواب آن می توانید به این نتیجه برسید که دغدغه آنها چه چیزی می باشد.

سوال دوم: دیگه چی؟

به شناخت لایه های بیشتر مخاطب کمک می کند.انتخاب ها و تصمیم گیری شما بیشتر می شود و می دانید چه کارهایی را می توانید در مسیر پیشبرد اهداف خود بکار برید.

سوال سوم: مشکل اصلی شما الان چیست؟

وقتی مخاطب برای موضوع خاصی دغدغه دارد بپرسیم مشکل اصلی چه چیزی است و با شناخت آن به دنبال ویژگی از محصول باشیم که می تواند آن را برطرف کند.

سوال چهارم: شما واقعآ چه می خواهید؟

پرسش بنیادی است.جواب به این پرسش توسط مخاطب باعث می شود که شما تفکیک بین خواسته ها و نیازها را بشناسید.

پس از پرسیدن این سوال باید سکوت کرد و منتظر شنیدن پاسخ مخاطب بود و مطمئن شد که درک صحیحی از گفته های شخص به دست می آید.

پرسش پنجم: از شخص بپرسید از من چه می خواهید؟

قرار نیست راه حل بدهید و به پرسش تنبل معروف است.همه راه حل ها را می نویسیم و بعد دقت می کنیم کدام راه حل موثرتر است.

پرسش ششم: پرسش استراتژیک

گرفتن پاسخ مثبت بدون پاسخ منفی مناسب نیست.از شخص پرسیده شود وقتی به این درخواست پاسخ مثبت می دهد به چه چیزی پاسخ منفی خواهد داد.برای رسیدن به خواسته اش حاضر است چه چیزی را از دست بدهد.

به طور مثال اگر شما فروشنده پکیجی برای سلامت شخص هستید سوال کنید در ازای رسیدن به سلامتی حاضر هست صیح زودتر از خواب بیدار شود و یا غذای سالم تر مطابق با پکیج شما مصرف کند و یا به فعایت بدنی بپردازد؟

پرسش هفتم: پرسش یادگیری

فضایی مثبت برای یادگیری و دریافت بازخورد ایجاد کنید.شاخص ترین موضوع و نیاز شخص را از گفتگو پیدا کنید.

از مخاطب بپرسید چه چیز مثبتی از این گفتگو و مذاکره به دست آورده است؟

و یا چه چیزی بیشتر از همه برای او مفید بوده است؟

به طور کلی سوال پرسیدن باعث ایجاد مسئولیت برای مخاطب شما می شود و وقتی به سوالات شما پاسخ می دهد و شما از او تایید می گیرید شخص را متعهد به انجام کار می کنید.

سوال پرسیدن باعث می شود شما وارد دنیای گوینده شوید و خواسته های او را بشناسید و در مسیر او حرکت کنید تا توافق حاصل شود.

سوال پرسیدن موجب ایجاد روابط بهتر می شود.وقتی شما سوال می پرسید فرد از پاسخ دادن لذت می برد.وقتی کسی حاضر می شود گفته های مخاطب را گوش کند،حرف هایی که شاید فقط دغدغه او هستند و شنیدن آنها برای دیگران اهمیت چندانی نداشته باشد و شما حاضر هستید تمام طول مذاکره به شنیدن درد آنها توجه کنید.

 

 

اشتراک گذاری:

مطالب زیر را حتما مطالعه کنید

دیدگاهتان را بنویسید