سبد خرید 0

مشتری مداری

مشتری مداری

حفظ مشتری های موجود مهم تر و سخت تر از جذب مشتری جدید می باشد.نوجه به مشتری های موجود و افزایش سطح رضایت آنها موجب افزایش مشتری های جدید در کسب و کارها از طریق تبلیغات رایگان مشتری انجام می پذیرد.

مشتری مداری چیست؟

ترازو

در سالهای گذشته در کسب و کارها از ترازوهایی استفاده می شد که دارای دو کفه بود و در بین کاسب های با انصاف مرسوم بود که کفه ای که در آن اجناس مشتری قرار می گرفت همیشه قدری سنگین تر از سمتی بود که سنگ ترازو در آن بود.

دیدگاه و نگرشی که کاسب های قدیمی داشتند این بود که با این کار ناخواسته مدیون مشتری خود نمی شوند ولی استفاده از همین کار نیک به زبان ساده مشتری مداری می باشد.در مشتری مداری شما باید بیش از میزانی که دریافت می کنید برای مشتری خود خدمات ارائه نمایید.

اصول مشتری مداری

اصول مشتری مداری شامل هر اقدامی در فروش کالا و خدمات است که منجر به افزایش ارزش برای مشتری گردد.در این مقاله به بررسی چند نمونه از ارزش های موجود می پردازیم.

شنونده خوبی باشید

اقدامی که فروشندگان مبتدی انجام می دهند این است که در طول مذاکره مدام حرف می زنند و مجال صحبت به مشتری خود نمی دهند.تصور آنها بر این است که هر آنچه که از ویژگی های محصول و خدمات خود می دانند را باید در اختیار مشتری قرار دهند و فراموش می کنند که برای مشتری ویژگی های محصول و تبلیغاتی که انجام می شود ارزشی ندارد بلکه چیزی که مهم است تمرکز بر نیاز و خواسته خودشان است و برای برطرف کردن آن حاضر به بستن قرارداد می باشند.

یک فروشنده حرفه ای در طول مذاکره سکوت می کند و اجازه می دهد مشتری حرف بزند تا با تمرکز بر نیاز مشتری این حس را برای وی ایجاد کند که خواسته مشتری مهم است و برای برطرف کردن آن باید کالایی را ارائه نماید و معمولا بجای صحبت کردن سعی می کند سوالات مناسبی را در راستای نیاز مشتری بپرسد.

مشاور خوبی باشید

مشاور

 

تصمیم بگیرید بجای یک فروشنده یک مشاور حرفه ای باشید.بجای فروش به هر کسی و به هر قیمتی فروش کالای مناسب به مشتری مناسب را انجام دهید.وظیفه یک فروشنده مشاور کمک کردن به مشتری و هدایت در مسیر درست برای انتخاب بهترین کالا و برطرف شدن نیاز و یا رسیدن به لذت حداکثر می باشد.

بعنوان مثال اگر فروشنده کولر هستید بجای تمرکز بر میزان قدرت کولرهای موجود در فروشگاه و فروختن گرانترین کالای موجود بر خواسته مشتری تمرکز کنید و اطلاعات کافی درخصوص محل مورد نیاز استفاده کولر به دست آورید و با توجه به متراژ مکان مورد نظر و ارائه خدماتی اضافه همچون آموزش راه های حفظ برودت و سرویس های ابتدایی و دوره ای دستگاه به دانش مشتری کمک کنید تا بهترین کالا را برای رفع نیاز خود انتخاب کند.

متعهد باشید

اگر قولی به مشتری خود می دهید بر آن پایبند باشید.بطور مثال برخی از فروشندگان دستگاه تصفیه آب در هنگام فروش تلفنی و تماس مشتری اعلام دوره گارانتی یکساله تعویض فیلتر و خدمات برای مشتری خود می کنند و پس از یکسال یا در دسترس نیستند و یا در هنگام مراجعه خدمات دیگری همچون ایاب و ذهاب و موارد دیگر در صورتحساب مشتری اضافه می نمایند که از اصل خرید خدمات بدون گارانتی افزایش می یابد.

تعهد ندادن به مشتری بسیار بهتر از تعهد بد به مشتری است.

توجه به مشتری شاکی

به طور طبیعی در هر کسب و کاری مشتری ناراضی وجود دارد.وجود چنین مشتری هایی بزرگترین لطمه را به کسب و کارها می زند زیرا علاوه بر اینکه مشتری دیگر حاضر به خرید نمی باشد نسبت به تبلیغات منفی برای دوستان و آشنایان خود نیز اقدام می کند تا بر روند جذب مشتری احتمالی تاثیری معکوس داشته باشند.

فروشندگان حرفه ای با پذیرش وجود مشتری ناراضی بستری را مهیا می کنند تا نسبت به شناسایی آنها و تبدیل به مشتری شاکی اقدام کنند.

وجود مشتری شاکی بدون هیچ هزینه ای نقاط ضعف کسب و کار را نمایان می کند و پیگیری و برطرف کردن شکایت آنها گام بزرگی در روند مشتری مداری و تبدیل مشتری شاکی به مشتری وفادار می باشد.

حس رضایتی که مشتری می گیرد منجر به ارائه تجربه خوب و اشتراک گذاری با سایر دوستان و آشنایان خود و افزایش مشتری احتمالی می گردد.

از راه های شناخت مشتری های ناراضی نصب صندوق شکایات در واحد فروش و یا تماس با مشتری پس از خرید محصول در بازه های زمانی معین و یا ارائه کاتالوگ با دسترسی به واحد پشتیبانی و رسیدگی به شکایات مشتری می باشد.

خدمات پس از فروش

داشتن خدمات پس از فروش بیشتر نسبت به سایر رقبا موجب افزایش مشتری مداری و فروش بیشتر و کسب درآمد بالانر شرکت می شود.

خدماتی که در بسیاری از مواقع خیلی تفاوت کوچکی دارد و منجر به نتایج بزرگی می شود.

  • برقراری گارانتی و یا وارنتی: به گارانتی که به مشتری خود می دهید وفادار باشید و سعی کنید بیش از سایر رقبا در این قسمت خدمات ارائه نمایید
  • تماس با مشتری: پس از فروش با مشتری ها تماس بگیرید و از سطح رضایت آنها اطمینان کسب کنید.
  • آموزش استفاده از محصول: هر چند در ابتدای فروش محصول نباید بر کلیه ویژگی های خدماتی که ارائه می کنید تمرکز کنید و فقط شناخت نیاز مخاطب مهم است ولی پس از فروش محصول یکی از اصول مشتری مداری ارائه آموزش های مناسب برای استفاده از کلیه مزایای محصول می باشد و مشتری با کسب این آموزش ها علاوه بر برطرف شدن نیازی که دارد خدماتی بیش از آنچه انتظار دارد کسب می کند.

قدردانی کنید

هر چقدر از مشتری خود قدردانی کنید و سطح رضایت آنها را افزایش دهید،آنها نیز قدردانی خود را نسبت به کسب و کار شما افزایش می دهند.

راه های زیادی برای قدردانی از مشتری مانند تبریک مناسبت های خاص همچون سالگرد تولد و یا تبریک سال نو از طریق پیامک،تماس تلفنی و یا ارسال ایمیل وجود دارد.

مشتری دوست دارد به طور خاصی با او رفتار شود که متمایز از سایر مشتری ها باشد.

ایمیل و یا پیامک خود را طوری بنویسید که مختص مشتری باشد و با اضافه کردن اسم مشتری و یا کالایی را که خریداری نموده است نسبت به قدردانی اخنصاصی اقدام نمایید.

اشتراک گذاری:

مطالب زیر را حتما مطالعه کنید

دیدگاهتان را بنویسید